Sua equipe está preparada para atender?

Postado em 16/04/2013

Faça a preparação diária. Isso mesmo, é preciso preparar a equipe TODOS OS DIAS, para atuar bem diante do cliente.

É preciso treinar. Estar preparado é a chave do sucesso para um bom atendimento.

Saber tudo sobre o produto, sobre a empresa sobre os clientes, sobre o concorrente.

A preparação diária permite que o atendente sempre esteja pronto para atender aos clientes e tenha sempre bons resultados em vendas.

Sem a preparação diária o atendente fica desatualizado sobre os produtos e serviços que são oferecidos pela empresa. Nada é pior para marcar um mau atendimento que  uma informação equivocada ou desatualizada.

Entender do produto ou serviço é parte fundamental para se prestar um bom atendimento. Saber tecnicamente como se comporta cada item do portfolio é fundamental para um atendimento de qualidade.

A maioria das pessoas já passaram pela experiência de chegar a uma lanchonete, ficar uns dez minutos escolhendo o que vai comer para, enfim,  fazer o pedido ao garçom. Cinco minutos depois o garçom volta dizendo que aquele prato acabou e que não está na safra daquela fruta que você solicitou o suco.

Você demora para fazer um novo pedido e novamente falta algo, mas o garçom nunca sabe o que é que tem no estoque.

É claro que a falha é da empresa, afinal se tem no cardápio deve ter no estoque, se o garçom tivesse feito a preparação diária, verificando o que tem ou não no estoque não faria você perder tempo, era só informar.

Quem vai fazer o atendimento precisa estar preparado.

É inadmissível ouvir do atendente:

–        Desculpe, é que hoje é o meu primeiro dia!

Ou

–        É que estamos em treinamento! (e ainda mostra o crachá – em treinamento – ou a farda de cor diferente dos demais)

Não tem nada de errado em estar em treinamento, e é muito bom que a empresa identifique com um crachá ou cor de farda as pessoas que estão treinando, inclusive isso é um procedimento que se torna uma boa estratégia de valorização do cliente. Isso demonstra que a empresa se preocupa em oferecer o melhor para o cliente e que quer fazer com cuidado.  Mas só funciona se a pessoa em treinamento estiver sendo acompanhada para não cometer erros diante do cliente. Estar treinando não é justificativa para errar. Em muitos casos é melhor que o treinamento nem seja percebido pelo cliente para evitar problemas no atendimento.

O cliente não tem nada com os procedimentos e treinamento da empresa, a menos que seja algo combinado o processo de treinamento tem que ser acompanhado e o atendimento tem que ser ainda melhor. Essa desculpa esfarrapada não tem sentido para justificar um mau serviço ao cliente.

Exercício

a)    Quais são os passos realizados diariamente para manter as informações em dia?

b)    Como você se mantém atualizado sobre: novos produtos, sistema de crédito, preços dos concorrentes…

 
É preciso amolar o machado

No Alaska existe um esporte que é tão comum quanto o futebol no Brasil, é o de cortar lenha.

Existem campeonatos onde as pessoas torcem para ver quem consegue cortar a lenham uma tora de igual diâmetro e tamanho, no menor espaço de tempo e em maior quantidade de pedaços. Outras provas são feitas para averiguar a resistência do lenhador.

Existia um famoso lenhador que sempre conseguia os prêmios nos campeonatos. Um jovem lenhador, co o desejo de ser tão bom quanto esse campeão, se ofereceu para ser discípulo do campeão.

Um dia, como quase todo discípulo, o jovem, achando que já sabia mais que o mestre, resolveu desafia-lo. Foi marcado dia, horário e local para o desafio.

A competição começou e ambos tinha o mesmo tamanho de tora para cortar em 8 horas. O jovem discípulo ansioso por saber como estava o desempenho do seu mestre, de tempo em tempo dava uma olhadinha para ver o desempenho do campeão. Todas as vezes que ele observava, percebia que o mestre estava sentado. O jovem logo pensou que a competição estava no papo, afinal o seu mestre já estava velho e não iria agüentar o mesmo pique que ele estava implementando durante toda a competição.

A competição acabou e foram conferir quem havia vencido. Para surpresa do jovem o mestre havia cortado mais pedaços de madeira do que ele.

Curioso, o discípulo foi ao mestre e comentou: “Como é que você venceu? Todas a vezes que observei você durante a competição pude perceber que estava sentado, mesmo assim  sua produtividade foi maior.”

O mestre disse ao discípulo: “O fato, meu jovem,  é que todas as vezes que você me viu sentado, ao contrário do que você pensou que eu já estava velho e cansado, na verdade eu estava amolando o machado.”

O jovem havia passado toda a competição se utilizando de sua juventude e força e esqueceu de seguir os conselhos do mestre. Ao passar do dia o machado do jovem já não produzia tanto e o esforço era cada vez maior, afinal o machado não estava mais amolado.