O mercado varejista é, sem dúvida, o que mais tem evoluído nos últimos anos do ponto de vista da gestão e da tecnologia. No atual cenário global, o setor direcionou suas energias para o desenvolvimento de inovações relacionadas à governança dos negócios e à experiência de consumo, com canais de venda mais integrados, ferramentas de multicanalidade que convergem para o conceito de Omni Channel e tecnologias que permitem maior mobilidade ao consumidor.

E foi justamente a partir deste conjunto de ações que surgiu o termo Agile Commerce, cunhado por Brian Walker, ex-vice-presidente da consultoria americana Forrester. Acima de tudo, o novo conceito deve ser entendido como uma evolução lógica do comércio multicanal tendo por base quatro premissas: ser obcecado pelo consumidor; otimizar a experiência de compra; permitir diferentes pontos de contato com o cliente a partir da tecnologia; e mudar as métricas de vendas (haja vista que as formas de compra também mudaram).

Neste novo comportamento, o cliente passa a utilizar os multicanais para consumir, os quais devem funcionar juntos para permitir que exista possibilidade de alternância entre eles durante a experiência de compra. Mas só isso não basta. Os varejistas devem atentar-se ao conjunto do processo, cuidando de cada etapa. Tão importante quanto oferecer agilidade no atendimento e no fechamento de compra, é fundamental, por fim, realizar a entrega dos produtos cumprindo todos os prazos estabelecidos.

O conceito do Agile Commerce convida as empresas a desfazerem as barreiras que elas mesmas construíram entre seus canais de venda ao longo dos anos. Informações e dados devem fluir livremente entre eles e unidades de negócio da companhia.

Tradicionalmente, o comércio em geral têm três tipos de canais de venda: as lojas físicas, as vendas diretas (por telefone) e os catálogos de produtos. Com a chegada da internet, o e-commerce tornou-se também um canal de vendas importante, o qual tem crescido significativamente. Segundo dados da consultoria e-bit, a previsão para 2013 é de que a modalidade de vendas movimente R$ 28 bilhões de reais no Brasil, crescimento de 24% em relação aos R$ 22,5 bilhões faturados no ano passado.

A grande questão é que, com a internet, os varejistas passaram a ter uma infinidade de pontos de contato com o seu público consumidor. Website, e-mail, mobile apps, Facebook, Twitter, consoles de videogame, entre outros, tornaram-se um elo entre as partes. Nenhum outro canal, aliás, foi capaz de criar tantos “touch points” em tão pouco tempo.

Além disso, com a expansão da rede mundial de computadores para dentro de carros, eletrodomésticos, aparelhos de televisão e outros tantos pontos de acesso, o número de possibilidade de interação só tende a aumentar. No entanto, é importante lembrar que nenhum deles é um novo canal. Na verdade, estão todos atrelados a um já existente.

Até pouco tempo atrás, os recursos na área de TI eram utilizados apenas como apoio às tarefas do dia a dia, sem fazer parte da estratégia de negócio da empresa. Hoje o cenário mudou consideravelmente e muitas aplicações, sistemas e serviços foram criados, tornando-se imprescindíveis no sentido de ampliar a governança das empresas e fomentar novas oportunidades de negócio. Além disso, as soluções tecnológicas em gestão passaram a atuar como recurso estratégico para a tomada de decisão, fornecendo um olhar mais assertivo para o plano tático, alinhado aos objetivos e metas de crescimento dos empreendimentos.

No mercado varejista, aliás, a importância do uso da tecnologia em prol dos negócios não é diferente. Mais do que isso, as soluções empresariais de gestão contribuem para a rentabilidade, competitividade e sustentabilidade das empresas num mercado tão concorrido como o de varejo.

*Márcio Nunes é diretor de Mobilidade da Linx

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