Canal único como tendência de varejo

Assunto onipresente na NRF Retail´s Big Show 2013, o “omni-chanel”, experiência de vendas integrada que une as vantagens das lojas físicas à praticidade e acesso às informações da compra on-line, foi o tema recorrente de um dos mais importantes eventos do varejo mundial que esse ano completou sua 102ª edição em Nova Iorque, EUA.

Visto como uma estratégia de sobrevivência para o comércio tradicional, a interação entre os canais, sejam eles mala direta e rede sociais, ou mesmo call centers ou smartphones, é uma realidade irreversível. Os paradigmas comerciais mudaram e não há mais espaço para as empresas que não conectarem seus canais de venda de forma integrada.

Os varejistas antenados com a nova realidade do mercado são aqueles que conseguem aliar esses canais, de olho nos compradores que se conectam às redes sociais para efetuarem suas compras. Prática cada dia mais comum, seja para aquisição de bens de consumo ou serviços.

Em palestra na NRF que tive o prazer de assistir, o CEO e chairman da Belk Inc, empresa centenária do setor vestuário norte-americano, Thomas Belk Jr apontou com dados de mercado a importância de repensar os desafios comerciais, desde a contratação e treinamento da geração de talentos até o envolvimento do consumidor, sempre conectado, com a descoberta de formas inovadoras para que estoques e mercadorias estejam acessíveis a partir de qualquer lugar.

Entre outras informações relevantes, ele apresentou pesquisas que mostram o quanto o americano médio gasta em lojas físicas e on-line. Somente nas lojas virtuais são gastos US$ 100 por ano, já nas lojas físicas esse número aumenta para US$ 352 por ano.
Juntas, elas passam a um gasto anual de US$ 1.064. A convergência entre as ferramentas de compra elevam as vendas de maneira exponencial, uma vez que o consumidor que entra em todos os canais compra de 6 a 10 vezes mais.

De acordo com pesquisa realizada pela Deloitte com executivos de empresas de varejo nos EUA, as lojas físicas, que atualmente respondem por 91% das vendas, devem representar 76% a médio prazo, e 63% após cinco anos. O crescimento dos demais canais vem criando uma nova dinâmica comercial, funcional, para toda cadeia do varejo.

Segundo o instituto de pesquisa Forrester, o comércio eletrônico já responde por 9% do total das vendas no varejo, movimentando cerca de US$ 200 bilhões anualmente só nos Estados Unidos. Cinco anos atrás esse índice era de 5%. No Reino Unido, o e-commerce já responde por 10% do mercado.

A maior delegação internacional da convenção NRF, com cerca de 1730 representantes brasileiros, viu um comportamento de compra norte-americano que não difere em muito da realidade nacional. Para aqueles que trabalham no mercado varejista brasileiro, o grande desafio é aliar as duas vertentes também no ponto de venda.

A comunicação tem que ser a mesma, tanto no físico quanto no virtual, assim como o discurso. Nós da CIAGROUP trabalhamos intensamente para que nossas equipes estejam treinadas e aptas para atender as demandas que esses novos rumos exigem.
Até 2016, haverá um total de 7,1 milhões de tablets como o IPad ativos no Brasil e a penetração de smartphones continua crescendo aceleradamente. Esse cenário só aponta uma direção: o da convergência tecnológica também como ferramenta de vendas.

Raquel Augustin é vice-presidente de vendas e RH da CIAGROUP.