Hora da Verdade: é bom ficar atento!
Postado em 10/04/2013
Segundo Karl Albrecht, “Hora da Verdade” é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços.
Hora da verdade são todos os momentos que se mantém contato com o cliente de maneira direta ou indireta.
A internet é um forte recurso para a análise e aquisição de bens e serviços. Em uma das vezes que minha esposa foi fazer cursos em São Paulo antes da viagem entramos na internet para verificarmos se existiam hotéis nas proximidades do local onde o curso iria acontecer. A primeira análise do hotel era a imagem da sua fachada, em seguida analisávamos os preços e as condições. Identificamos um hotel e pedimos ao pessoal da agência para que confirmasse se o mesmo era de qualidade. Devido ao horário do vôo, ela só chegou ao hotel perto das 23 horas. De fato o hotel tinha uma fachada imponente, como estava na foto da internet. Ainda na recepção perguntou se seria possível servir algo para que ela comesse, a pessoa da recepção disse que poderia, mas que o horário era até as 23. Imediatamente ela subiu para deixar as malas e retornou ao restaurante do hotel 5 minutos para as 23 horas. A primeira impressão do quarto era que ele não era muito atraente. Ao entrar no restaurante a cara da atendente já prometia. Quando ela solicitou um sanduíche, sem pestanejar a atendente disse que não iria mais fazer pois acabaria perdendo o ônibus. Não é preciso dizer que minha esposa cancelou a reserva e deixou imediatamente o hotel. Pegou um táxi e foi para outro hotel onde foi bem recebida com atendimento 24 h. Outras colegas dela estavam em outro hotel e ela conseguiu convencer as amigas a mudar de hotel para ficar com ela. Tudo ocorreu muito bem nesse segundo hotel.
No relato acima fica claro alguns momentos verdade:
1) Contato pela internet;
2) Ter boa aparência na foto pela internet;
3) A confirmação da agência de ser um bom hotel;
4) Os preços;
5) A fachada ser como estava na foto da internet;
6) A recepção;
7) A promessa de atendimento do restaurante até às 23 h.;
8) A má impressão no quarto;
9) O péssimo atendimento no restaurante;
10) Hotel concorrente com melhores serviços conseguiu cativar o cliente;
11) O hotel que prestou o serviço de qualidade ganhou novas clientes.
No caso apresentado apesar de existirem mais Horas da Verdade positivas, apenas um episódio negativo fez com que todas as demais áreas fossem esquecidas. Os clientes são assim, eles não perdoam as falhas das empresas, afinal o número de opções no mercado é grande e o cliente fica cada vez mais exigente quanto aos seus direitos. Foi-se o tempo em que o cliente aceitava tudo.
Todos os momentos em que se tem contato com o cliente é importante, por esse motivo analise criteriosamente as fases do atendimento e verifique se há algum ponto que precisa melhorar.
Exercício
Verifique no checklist abaixo quais ações ocorrem na sua empresa e como estão as “Horas da Verdade” para o cliente. O que precisa melhorar?
- Abertura da venda
- Abordagem do cliente
- Adequação do vestuário
- Agradecimento do caixa
- Agradecimento do vendedor pela preferência
- Ambiente da loja em geral
- Arrumação da sessão
- Aspecto visual (barba, cabelo, maquiagem, hálito…)
- Cancelando vendas a crédito
- Cheiro da loja
- Climatização da loja
- Conferência do produto para entrega ao cliente
- Conhecimento do estoque
- Conhecimento do produto
- Convite ao retorno
- Cuidado com a harmonia das cores
- Chamar cliente pelo nome
- Preparação para passar o troco
- Decoração
- Detectando novos clientes… marketing de relacionamento
- Disposição em servir
- Efetuar trocas
- Entregar cartão de visita
- Envolvimento com o cliente… demonstração
- Experimentação do produto
- Fachada
- Fazendo a embalagem… normal e para presente
- Fazendo o cadastro
- Humor dos atendentes
- Liberando o crédito
- Retorno da ligação do cliente
- Limpeza banheiro
- Maneira de vestir-se
- Manter uma agenda do cliente atualizada
- Oferecendo um cafezinho, água, balas
- Ouvir o cliente
- Pós venda
- Preços dos produtos na vitrine
- Receber o cliente quando vem efetuar um pagamento
- Recepção ao cliente
- Cumprimento ao cliente na chegada (abordagem)
- Resolução de reclamações dos clientes
- Saber valorizar os clientes que compram presentes
- Sinalização além da fachada
- Solicitar o endereço mesmo na venda à vista
- Sondagem
- Sorriso mesmo com a não compra
- Tentativa de fechar todas as vendas
- Tipos de vendas realizadas
- Uso da farda
- Uso da música ambiente
- Uso do crachá
- Uso do depósito
- Valorização da mercadoria
- Vencendo objeções… descobrir qual a real objeção
- Venda adicional, complemento à venda
- Venda do dia… produtos oferecidos
- Venda substituta
- Vitrine
- _____________________________________________
Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para você atender bem seu cliente
Autor: Prof. Ito Siqueira