Quer ter seu cliente feliz sempre? Prometa menos, faça mais

Postado em 12/04/2013

Sempre prometa menos e faça mais. É um infeliz costume das pessoas prometer mais e fazer menos e isso deixa o cliente insatisfeito.

Se a empresa promete cafezinho de graça, de nada adianta dizer ao cliente: – O café acabou de acabar!!

Muitos vendedores tem o costume de dizer que o cliente é quem manda, mas na hora de acertar o horário da entrega da geladeira ou do piso novo da cozinha:

– Nosso carreto só entrega com 24 horas, e como hoje é Sexta-feira, agora só vai na Segunda-feira.

Lembre-se do princípio da satisfação.

O cliente só ficará encantado se a sua percepção for maior ou igual  que a expectativa, ou seja, se o que ele receber for pelo menos igual ao que ele esperava. Se for acima ele ficará encantado. Por essa razão quando você promete e não cumpre na verdade você gera insatisfação por ter elevado o nível de expectativa do cliente.

O cliente sempre vai exigir o que foi prometido.

Uma vez que a empresa tenha anunciado que aquele serviço será oferecido, ficará na obrigação de disponibilizar. Mesmo que a concorrência não ofereça o mesmo para o consumidor. Uma vez prometido, é necessário que se cumpra.

Se na vitrine da loja tiver um cartaz convidando o cliente para fazer o crédito rápido e o crediário estiver cheio ou o sistema lento. É bom que agilizar o serviço. Senão os clientes que entrarem ficarão insatisfeitos pela promessa não cumprida.

Jamais cometa o erro de prometer coisas que você sabe que a empresa não terá condições de cumprir. É muito melhor não prometer e fazer. Quanto menor a expectativa do cliente, mais fácil será de encantá-lo.

Pense em um circo que promete em suas atrações o maior ‘globo da morte’ das Américas. Se no show o ‘globo da morte’ for algo normal os espectadores ficarão furiosos e farão propaganda negativa do circo para que outras pessoas não sejam enganadas.

CUIDADO COM AS PROMESSAS EM EXCESSO

Por força da minha profissão ando muito em lojas e visito muitos shoppings. Como normalmente os homens não gostam de shopping acabo sendo uma exceção e minha esposa se beneficia disso, acho que eu sou o maior beneficiado, afinal posso trabalhar e estar na companhia dela fazendo o que ela gosta.Uma das diversas vezes que estive passeando no shopping com minha esposa, ela avistou uma mesa, aquela mesa que ela havia sonhado. As mulheres são fantásticas nessa coisa de sonhar com algo, imaginar como isso ou aquilo vai ficar naquele espaço da casa. Ela gosta muito de usar a expressão “ENGRAVIDAR” para dizer que gostou muito de algo. Ao avistar a mesa na vitrine ela encostou e me puxou para entrarmos na loja. Ao constatar que a mesa era de fato o que ela estava procurando ela imediatamente sinalizou que havia “engravidado” do produto. Fomos verificar se de fato poderíamos pensar em adquirir o desejado bem, observamos o preço e percebemos que caberia em nosso orçamento.

Até esse momento nenhuma pessoa da loja havia percebido a nossa presença, ninguém “se deu ao luxo” de atender “um mero casal de clientes grávidos de uma mesa”. Andei pela loja até localizar alguém que pudesse nos atender, na verdade não queríamos uma atendimento na venda, era apenas alguém para confirmar o preço, a forma de pagamento e acertar os detalhes para a entrega do produto. Queríamos comprar naquela hora. Minha esposa desejava que a entrega fosse imediata, no máximo um ou dois dias pois seus pais estavam chegando para passar alguns dias conosco e ela gostaria de estar de mesa nova.

A atendente, com cara de quem não estava muito disposta para atender, se aproximou e perguntou o que desejávamos. Falei que queríamos aquela mesa e gostaria de acertar a entrega. De cara a atendente disse que aquele produto teria estava com lista de espera e que somente poderia entregar com 15 dias. Tentei argumentar mas nada adiantou. Pedi que a atendente chamasse a gerente para ver se conseguiria persuadi-la a vender a mesa que estava para demonstração. Uma tarefa difícil, até porque a loja ficaria sem mesa para demonstração o que dificultaria a venda para outros clientes. Esperamos a gerente por alguns minutos até que ela veio para confirmar o que a vendedora havia dito. Foram longos minutos de negociação e acabamos convencendo a gerente de fazer o negócio, na verdade a falta estava sendo no pé da mesa que era de madeira e a loja só fabricava a parte de ferro, o tampo de vidro também tinha no estoque. Ficou acertado que eu mesmo levaria os pés e que as  partes de ferro, as cadeiras e o tampo sairiam do depósito. A maior dificuldade da gerente quanto a negociação se prendia na questão do padrão da loja em vender produtos de qualidade não permitiria que o produto da demonstração fosse vendido uma vez que o mesmo tinha pequenos arranhões. Sinceramente não percebi qualquer tipo de avaria que justificasse a não-venda. Minha esposa conseguia enxergar alguns pequenos defeitos, nada que fosse facilmente perceptível. A entrega ficou acertada para 2 dias. Eu pegaria os pés no dia seguinte e as demais peças seriam entregues pelo depósito. Dois dias se passaram e o depósito entregou a mesa. O detalhe foi que as cadeiras apresentavam algumas falhas na pintura e o vidro estava arranhado. Se a gerente não tivesse feito tanta questão no momento da negociação, se tivesse facilitado o processo e se não tivesse prometido tanta perfeição, a loja não teria tido o trabalho de fazer algumas trocas das cadeiras e do vidro até que tudo estivesse perfeito. Prometer em excesso acaba sendo prejudicial para a empresa, afinal é muito difícil existir um móvel que seja perfeito e essa exigência foi feita pela gerente da loja e não pela cliente.

Exercício

a)    As promessas feitas aos clientes tem sido cumpridas?

b)    Tente se lembrar de alguma situação onde o cliente não ficou satisfeito, foi por algo prometido que não foi cumprido?

Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para atender bem seu cliente

Autor: Prof. Ito Siqueira