Cliente Secreto como ferramenta de gestão
Postado em 15/04/2013
Para se saber como o cliente verdadeiramente é atendido existe uma técnica que se chama Cliente Secreto onde uma empresa contratada coloca pessoas para que se passem por cliente e verifica o nível do atendimento prestado.
Além de testar o próprio atendimento o Cliente Secreto também é muito utilizado para se fazer comparativos do nível de atendimento prestado pela concorrência. É só somar os pontos feitos no atendimento em sua empresa e pedir para que a mesma pessoa, utilizando o mesmo critério e situação, faça um teste em lojas da concorrência. Mas é importante salientar que esse tipo de instrumento só tem valor se aplicado com freqüência de pelo menos uma vez a cada dois meses. Os resultados devem ser comparados para se medir o grau de desempenho em melhorias no atendimento ao cliente.
Uma boa maneira de se aplicar o Cliente Secreto é colocando os novos funcionários que estão entrando na empresa para verificar o nível do atendimento prestado pelos concorrentes. Com isso é possível se verificar o quanto a concorrência está fazendo para atender aos clientes e criar indicativos para que o atendimento na empresa esteja sempre dentro de níveis desejados. Um comparativo do atendimento dos concorrentes e o atendimento na própria empresa é um instrumento importante para a análise gerencial.
Verifique o modelo a seguir, monte um Cliente Secreto e peça a um amigo para aplicar na sua loja. Além de solicitar aos outros, pessoalmente aplique o questionário em lojas concorrentes para saber como o atendimento anda por lá. A direção da empresa também deve participar da aplicação desse tipo de teste para obter uma percepção mais clara e objetiva sobre o atendimento.
O Cliente Secreto pode ser utilizado para avaliar:
Localização
Arrumação da loja;
Limpeza;
Fachada – aspectos externos;
Iluminação;
Pintura;
Fardamento do pessoal;
Atendimento ao cliente;
Abertura da venda;
Sondagem;
Demonstração;
Fechamento;
Tentativa de Venda Complementar;
Tentativa de Venda Substituta;
Verificação do Desconto concedido;
Análise do crédito;
Objeções;
Entrega do Orçamento;
Uso do Telefone;
Serviço de entrega;
Pós-Venda
Análise do aproveitamento das Promoções nas vendas;
Cumprimento de normas de atendimento;
Detecção de furtos;
Análise da comunicação digital (e-mail);
Reclamações especiais.
Em um teste de Cliente Secreto feito em 100 lojas de calçados e confecções localizadas em Shoppings de Salvador foi possível verificar alguns pontos do atendimento.Os itens observados foram:
A) O atendente recebeu o cliente com satisfação (com um sorriso no rosto)?
B) O atendente se apresentou pelo nome quando recebeu o cliente na loja?
C) O atendente perguntou o nome do cliente para realizar a venda?
D) O atendente chamou o cliente pelo nome durante o atendimento?
E) O atendente usou uma frase adequada e atrativa para abordar o cliente?
A) O atendente recebeu o cliente com satisfação (com um sorriso no rosto)?
Em 69% dos testes os atendentes não demonstraram qualquer tipo de satisfação em receber o cliente. Quando uma pessoa chega na casa da outra para fazer uma visita e não é bem recebido o normal é que o visitante não se sinta à vontade para querer voltar outras vezes.
B) O atendente se apresentou pelo nome quando recebe o cliente na loja?
Em apenas 1% dos casos o atendente se apresentou pelo nome. O nome é a o que existe de mais personalizado e a forma de gerar maior confiança na relação de negociação. Não utilizar o nome, não se apresentar pelo nome é uma forte demonstração da falta de interesse em dar continuidade no atendimento em outras oportunidades.
C) O atendente perguntou o nome do cliente para realizar a venda?
Se fazer a apresentação pessoal ocorreu em apenas um caso em cem, perguntar o nome do cliente não ocorreu em nenhum dos testes. A falta de interesse em saber o nome do cliente demonstra falta de interesse em se aproximar do cliente par prestar um bom atendimento.
D) O atendente chamou o cliente pelo nome durante o atendimento?
Como não se apresentou, não perguntou o nome do cliente também não pôde chamar o cliente pelo nome durante o atendimento. Falar com o cliente chamando-o pelo nome é uma estratégia que permite aumentar a confiança e conseqüentemente possibilita aumentar as vendas.
E) O atendente usou uma frase adequada e atrativa para abordar o cliente?
(Ficou calado)
É inacreditável como um atendente pode ficar calado diante de um cliente que acabou de entrar em uma loja. É importante salientar que estamos falando em lojas de shopping.
Boa!
Boa! O quê? Que tipo de abordagem é essa?
Boa amigo
Amigo? Que amigo, de onde o atendente conhece o cliente?
Boa tarde
Essa foi a melhor forma de recepcionar até o momento
Boa tarde senhor, posso ajudá-lo?
Posso ajudar amigo?
Posso ajudar?
Essa abordagem foi normal, contudo a pergunta “Posso ajudar” leva o cliente a responder: “Não obrigado! Estou só olhando.”
Boa tarde, jovem
Jovem? Não é uma boa abordagem, principalmente para uma pessoa com 35 anos. Pode ser que o cliente não goste da intimidade.
Diga Senhor
Diga!
Diga?
Essa abordagem não tem sentido. É como se a conversa já tivesse começado uma conversa anterior.
E aí! Tudo bom?
Que intimidade. O interessante é que o atendente começou tão intimo mas não se apresentou nem perguntou o nome do cliente durante o atendimento.
Em que posso ajudar?
“Em nada… estou só olhando”. Esse tipo de abordagem é muito arriscada, o cliente se defende pois fica parecendo que o atendente deseja vender algo de imediato.
Oi, tudo bem? Boa tarde (de forma muito descontraída)
É como se o cliente fosse um amigo que o atendente encontrou na praia. Que informalidade.
Oi , alguém já lhe atendeu?
O negócio aqui é ver se alguém já está ganhando a comissão ou se o cliente está livre…
Pois, não?
De fato gostaria de saber o que significa essa abordagem. Pois não o quê?
Exercício: com base no modelo de cliente secreto da próxima página
a) Monte um teste e utilize em sua loja. Melhor solicitar a um amigo para fazer o teste, afinal todos já o conhecem na empresa e nada ficará secreto.
b) O mesmo modelo pode ser utilizado em uma loja concorrente, verifique como está o nível do atendimento de outras lojas para comparar com o seu teste inicial.
c) Outra boa forma de utilizar o formulário de cliente secreto é no momento em que estiver contratando novos funcionários, ele pode tanto utilizar na própria empresa, para conhecer o atendimento, como também pode utilizar nos concorrentes.
Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para atender bem o cliente
autor: Ito Siqueira